Nieuw Salesforce-onderzoek onthult dat 85% van de klanten in Nederland verwacht dat bedrijven digitale initiatieven versnellen

Nederlandse respondenten schatten dat 61% van hun interacties met bedrijven dit jaar online plaatsvindt, vergeleken met 46% in 2019

| Salesforce | 4 min | 11 november 2020 16:40
Copyright: Salesforce
Salesforce, wereldleider op het gebied van CRM, heeft de vierde editie van haar State of the Connected Customer-rapport uitgebracht, waarin wordt onthuld dat een reeks van crisissen alle facetten van het leven heeft getroffen, waaronder een fundamentele verschuiving in de manier waarop klanten contact maken met merken. Factoren zoals empathie, personalisatie, gemak en digitale transformatie zijn de sleutels tot klantrelaties.Terwijl deze zelfde klanten de rol van het bedrijfsleven in de samenleving herevalueren, wordt het idee van stakeholderkapitalisme steeds meer meegenomen in aankoopbeslissingen.

"Ongeacht wat voor producten ze op de markt brengen, aan wie ze verkopen of service verlenen, bedrijven navigeren door een landschap dat ze zich begin dit jaar niet hadden kunnen voorstellen", aldus Marco Clazing, Vice President Solution Engineering. “Medewerkers hebben zichtbaar moeten wennen aan de nieuwe manier van het in contact komen met hun klanten. Daarom hebben we ook work.com in het leven geroepen: een set aan tools die bedrijven niet alleen helpt om weer veilig te kunnen openen, maar ook om te kunnen communiceren met hun klanten. Zo hebben we bijvoorbeeld Broadcast Messaging, zodat bedrijven proactief klanten sneller en effectiever kunnen bereiken via sms. Daarnaast hebben we, vooruitlopend op de drukke feestdagen, Queue Management. Dit stelt fysieke winkels in staat om ‘live’ rijen aan te passen naar virtuele wachtrijen, waardoor fysieke wachtrijen oplossen en het welzijn van zowel klanten als werknemers gewaarborgd wordt. Met Queue Management kunnen bedrijven ook de capaciteit in realtime volgen om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan lokale voorschriften."

Het wereldwijde rapport bevat inzichten van meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers in 27 landen, waaronder 650 respondenten uit Nederland, om bedrijven te helpen met de manier waarop ze klantsucces stimuleren en transformeren. Het onderzoek bestudeert de resultaten van vier generaties klanten: babyboomers, generatie X’ers, millennials en generatie Z’ers.

Dit jaar is het nieuw dat de interactieve gegevens per land en generatie beschikbaar zijn in Tableau, met de belangrijkste bevindingen van de gevolgen van COVID-19 voor consumenten en zakelijke kopers.

De belangrijkste trends die zijn onthuld in het State of the Connected Customer-rapport van dit jaar:

Klantverbindingen zijn essentieel in crisissituaties

De gebeurtenissen van dit jaar hebben de relaties tussen klanten en merken op hun kop gezet. In een tijd waarin onzekerheid en verwarring heerst, hebben merken de kans om het vertrouwen bij zowel nieuwe als loyale klanten te versterken en weer op te bouwen. In Nederland zegt 82% van de klanten dat hoe een bedrijf handelt tijdens een crisis zijn betrouwbaarheid aantoont.

Begrip en gemak stimuleren differentiatie

erwijl elk individu door verandering en onzekerheid navigeert, zijn empathie voor en ondersteuning van de unieke behoeften, verwachtingen en uitdagingen van klanten net zo belangrijk als het bieden van gemakkelijke, verbonden ervaringen die onnodige lasten in een stressvolle tijd elimineren. 56% van de klanten in Nederland zegt dat het over het algemeen voelt alsof sales, service en marketing geen informatie delen.

De digitale noodzaak treft zijn moment van de waarheid

Digital-first gedrag zal aanhouden, aangezien klanten nieuwe gewoonten ontwikkelen die op de lange termijn zullen blijven bestaan. Naarmate de digitale betrokkenheid toeneemt, verwachten klanten dat bedrijven hun activiteiten digitaliseren voor multichannel, high-touch interacties. Dit is afhankelijk van het gebruik van persoonlijke informatie, en klanten vragen om meer transparantie en rentmeesterschap. In Nederland zegt 50% van de klanten dat COVID-19 hun verwachting van digitale mogelijkheden heeft verhoogd.

Klanten eisen dat merken hun waarden laten zien

Lang geleden is er rekening gehouden met sociale, economische en ecologische kwalen die nu naar voren zijn gekomen, de samenleving roept bedrijven op om hun steentje bij te dragen aan het rechtzetten van fouten. Het niet naleven van verantwoordelijkheden naar aandeelhouders vormt een bedreiging voor de winst. 83% van de klanten in Nederland zegt dat de maatschappelijke rol van bedrijven aan het veranderen is.

Kijk vooruit: lessen uit alle sectoren en bedrijfstakken

Klanten navigeren door producten, diensten en ervaringen uit verschillende industrieën gedurende hun dagelijkse leven, kriskras tussen het persoonlijke en professionele, digitale en fysieke, essentiële en aanvullende. Terwijl ze dit doen, worden hun normen voortdurend beïnvloed, waarbij het onderscheid tussen sectoren vaak wordt vervaagd.

Bedrijven die zich willen onderscheiden, doen er goed aan verder te kijken dan hun directe concurrentie en te evalueren hoe hun capaciteiten zich verhouden tot andere bedrijfstakken. Wereldwijd zegt 62% van de consumenten dat hun ervaringen met de ene branche van invloed zijn op hun verwachtingen van andere branche.

Hoe vind je dit artikel?


Geef jij de eerste rating?

Content op basis van interesse of taal liever niet meer zien? Ga dan naar settings om eenvoudig je voorkeuren in te stellen.

Over Salesforce

Salesforce is wereldleider op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) en brengt bedrijven dichter bij hun klanten in het digitale tijdperk. Opgericht in 1999, stelt Salesforce bedrijven van elke omvang en branche in staat om te profiteren van krachtige technologieën - cloud, mobiel, sociaal, internet van dingen, kunstmatige intelligentie, spraak en blockchain - om een 360 graden beeld van hun klanten te creëren.
Meer over Salesforce

Disclaimer

Dit item is verkregen via óf is gebaseerd op een externe bron en valt daarmee buiten de verantwoordelijkheid van de redactie. Als het item een (gedeeltelijke) vertaling is van het origineel, dan is bij eventuele verschillen in betekenis het originele item leidend.
20191030100036.png
Voor professionals met passie voor digitale revolutie!
20200707165104.png
Meer meisjes en vrouwen in bèta, techniek en IT
20200608191257.png
Dé leukste website op het gebied van zorg in Nederland
20191030101402.jpg
De grootste Nederlandse site over Android
20191029200614.jpg
Drive value with data
20191030103431.png
Conference by app developers, for app developers!
© 2019-2021, alle rechten voorbehouden.
TechVisor
Het vizier op de tech industrie.