2020 - het jaar van de 'bewuste consument' en klantgerichte personalisering

Vijayanta Gupta, Global VP van Strategy & Industries, Sitecore
| Sitecore | 4 min | 16 januari 2020 14:51
Foto: Vijayanta Gupta | Copyright: Sitecore
Meer dan ooit eisen consumenten vandaag de dag het uiterste van hun merken: naast kwaliteitsproducten en -diensten, willen ze vooral ook gemak en gepersonaliseerde ervaringen. Om klanten binnen te halen, aan zich te binden én de concurrentie slagvaardig aan te gaan, moeten merken die eisen invullen. Dit behelst een meer klantgerichte aanpak van merkbetrokkenheid en zakendoen. Merken moeten weten wat voor consumenten écht telt en daarop de focus leggen in hun bedrijfsstrategie. Ze moeten zorgen voor daadwerkelijke waarde, klantgegevens beschermen en nieuwe businessmodellen hanteren die de ervaring van de klant verbeteren.
 
In dit artikel vertel ik niet alleen over de veranderingen in het consumentengedrag en de technologieën die in 2020 op stapel staan, maar ook over wat merken kunnen doen om die veranderingen te omarmen en in hun voordeel te gebruiken.

De onstuitbare opmars van de ethische consument

Bijna de helft (49%) van de consumenten onder de 24 jaar meldde dat zij - omdat het slecht was voor het milieu - in het afgelopen jaar een product of dienst links had laten liggen. Consumenten verwachten vandaag de dag méér van ondernemingen: 81% vindt dat het bedrijfsleven verantwoordelijkheid draagt voor een beter milieu.
 
In het verlengde van dit groeiende besef zal 2020 waarschijnlijk een nóg grotere bezorgdheid van de consument laten zien met het oog op de negatieve gevolgen van hun aankoopbeslissingen voor de aarde. Gevolg is dat meer mensen bereid zijn duurdere producten te kopen als die ethisch verantwoorde bronnen hebben, recyclebaar zijn of geen afval opleveren. Ze gaan ook op zoek naar nieuwe merken die aan deze eisen voldoen - vooral nu milieuvriendelijke opties als elektrische auto's voor velen toegankelijker worden. Om bij deze veranderende denkwijze van de consument succes te handhaven, moeten merken zich meer richten op het vertellen van hun verhaal - waar staan ze voor? - en op hun milieu- of duurzaamheidsbeleid. Een focus op alleen marketing en verkoop van een product volstaat niet meer.

Van merkgerichte naar klantgerichte personalisering

Merken gaan waarschijnlijk ook proberen hun gepersonaliseerde marketing klantgerichter te maken. Tot dusver baseerden zij hun personaliseringsactiviteiten op de artikelen die zij aan de man wilden brengen: ze toonden bepaalde producten aan mensen, op het moment en op de plaats waar zij die waarschijnlijk zouden gaan kopen. Vandaag de dag zijn consumentenbehoeften, -voorkeuren en -eisen evenwel de drijvende factoren achter de communicatie tussen merk en klant. Merken moeten hun verkoopdoelen nu plaatsen in de context van ' leveren wat de klant écht wil'.
 
Geavanceerde technologie gaat een grotere rol spelen in dit gebruik van personalisering, want steeds meer merken gaan investeren in AI-tools en -algoritmen die personalisering kunnen ondersteunen. Het ontwikkelen van messaging en storytelling rond doel en waarden van een merk blijft waarschijnlijk mensenwerk, en daar moeten marketeers dus voor zorgen. Ik verwacht dat 2020 de start zal zijn van merkbouw vanuit het evenwicht tussen twee verschillende kansen op concurrentievoordeel: machinegestuurde gepersonaliseerde klantbetrokkenheid op schaal aan de ene kant, en menselijke creativiteitgestuurde merkbetrokkenheid die het doel benoemt en informeert aan de andere.

De uitwisseling van gegevenswaarde

De 'bewuste consument' wordt zich waarschijnlijk meer en meer bewust van de privacy van gegevens, cybersecurity en verder of, wanneer en waar hij persoonlijke info deelt. Merken hebben grote hoeveelheden consumentengegevens nodig om behoeften en voorkeuren van klanten centraal te kunnen stellen in hun marketingstrategieën. Meer dan ooit is het dus belangrijk om te zorgen dat ze deze info veilig en verantwoord kunnen opvragen, gebruiken en opslaan - terwijl ze in ruil daarvoor hun klanten waarde bieden. 2020 zou in dit verband cruciaal kunnen worden, met de kans op een sneeuwbaleffect van verhoogde en consistente wettelijke bescherming van de consumentenprivacy - vooral nu, naast de aanhoudende gevolgen van de naleving van de GDPR-vereisten voor merken, de California Consumer Privacy Act (CCPA) van kracht wordt.

2020 – het jaar van ‘Super Apps’ en gloednieuwe businessmodellen

Het toenemende aantal internetgebruikers leidde tot de komst van nieuwe bedrijfsmodellen. Zo zijn er abonnementsdiensten in diverse sectoren - van Netflix in de media- en entertainmentsector tot Stitch Fix in de kledingdetailhandel, en diensten als Care by Volvo in de autobranche. Daardoor kunnen merken de consument rechtstreeks aanspreken. Een ander interessant voorbeeld is Kellogg. De onderneming lanceerde in 2019, in samenwerking met Deliveroo, een 'direct-to-consumer'-keuken, waarin een menu wordt aangeboden dat volledig door de producent wordt verzorgd: de producten van Kellogg bereiken de klant zonder tussenkomst van een detailhandelaar, terwijl het merk tegelijkertijd verder reikt dan slechts het ontbijt. Precies zoals de nieuwste breedband internetconnectiviteit thuis de eCommerce-revolutie aanwakkerde, gaat deze nieuwste leveringsconnectiviteit bij de consumenten thuis nieuwe omzetstromen - en mogelijk ook nieuwe bedrijfsmodellen - opleveren, voor zowel bestaande als toekomstige merken.
 
We gaan steeds vaker zien dat apps als Deliveroo hun app-platform benutten om meer diensten aan te bieden dan alleen hun corebusiness. Dit leidt tot een toename van het gebruik van 'Super Apps'. Het fenomeen Super App is, met apps als WeChat en Grab, al gemeengoed in China en Zuidoost-Azië. WeChat wordt ingezet voor het versturen van berichten, betaling van energierekeningen, online winkelen, taxi reserveren, doktersafspraken maken en nog veel meer. Grab kan worden gebruikt voor taxi's, betalingen, maaltijdbezorging en koeriersdiensten. Ik verwacht dat dit fenomeen in 2020 ook in het Verenigd Koninkrijk en andere westerse economieën een plek gaat krijgen. Daardoor gaat de aandacht van de consument op den duur uit naar een handjevol Super Apps op hun mobiele apparaat.
 
Het continu verbeteren van deze apps, als communicatiekanalen om hun klanten gepersonaliseerde content aan te bieden, wordt een belangrijke strategie voor merken in hun streven om hun doelgroepen te bereiken. 'Super Apps' bieden merken alle ruimte om zich te onderscheiden. Het gebruik van personalisering is dan ook de sleutel om het aanbod van uw merk van meet af aan te onderstrepen.
 
Ik verwacht dat er voor Britse consumenten binnen een jaar minstens drie van zulke 'Super Apps' beschikbaar zijn, en minstens een dozijn andere 'Kellogg-Deliveroo-achtige' dienste

Hoe vind je dit artikel?


Geef jij de eerste rating?

Over Sitecore

Sitecore levert een digital experience platform waarmee 's werelds slimste merken langdurige relaties met hun klanten op kunnen bouwen. Marktleider Sitecore kreeg al tal van awards en brengt als enige organisatie content, commerce en data samen in één verbonden platform.
Meer Sitecore
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
20191029224512.jpg
Het no-nonsense internetbureau
20191030104826.jpg
We make IT spark!
20191030104037.png
Bringing cultures together and make your team work!
20191105203105.png
Krijg inzicht in bedrijfsprocessen!
20191030100036.png
Voor professionals met passie voor digitale revolutie!
20191029200614.jpg
Drive value with data
20200608191257.png
Dé leukste website op het gebied van zorg in Nederland
20191030101402.jpg
De grootste Nederlandse site over Android
20191030103431.png
Conference by app developers, for app developers!
20191030102114.jpg
Deliver measurable impact on your business
Alle rechten voorbehouden © 2019-2020, TechVisor