Bedrijven kunnen veel winnen door klant te verrassen met hun service

De complexiteit en tegenstrijdigheid van consumentenverwachtingen

| Freshworks | 3 min | 18 augustus 2021 14:18
Copyright: Freshworks
  • 79% is bereid persoonlijke informatie te delen voor betere - en snellere – klantenservice
  • Slechts 18% van de Nederlandse consumenten verwacht door een bedrijf verrast te worden
Freshworks Inc., een toonaangevend softwarebedrijf dat bedrijven helpt hun klanten en werknemers ultiem gebruiksgemak te bieden, heeft vandaag onderzoeksresultaten gedeeld die de complexiteit en tegenstrijdigheid van consumentenverwachtingen onthullen. Met minder dan een vijfde (18%) van de klanten die vandaag de dag door hun leverancier in de watten wordt gelegd, onderstrepen de onderzoeksresultaten de enorme kans voor bedrijven om de klantverwachtingen te overtreffen door ze te verrassen. Een meerderheid (79%) van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid informatie uit te wisselen voor een meer gepersonaliseerde, snellere en op waarden gedreven ervaring.

"Klanten regeren de wereld, en velen van hen hebben begrip getoond en hun klantverwachtingen bijgesteld tijdens de pandemie," zegt Stacey Epstein, Chief Marketing Officer bij Freshworks. "We zien nu dat veel klanten bereid zijn persoonlijke informatie te delen, van persoonlijke waarden tot salarisinformatie, voor service op maat. En dat verbetert vaak de klantervaring. Bedrijven kunnen hun product niet langer scheiden van de klantervaring; het is noodzakelijk geworden voor bedrijven om hun klanten tevreden te stellen door middel van doordachte, gemakkelijke en snelle interacties die klantwaarden weerspiegelen.”

Lage klantverwachtingen vormen een enorme kans voor bedrijven

Over de hele wereld onthulden consumenten verrassend lage verwachtingen te hebben omtrent de kwaliteit van hun klantervaringen met bedrijven - een bevestiging dat veel legacy-systemen voor klantbetrokkenheid niet meer goed werken en klaar zijn voor vernieuwing.
  • Bedrijven leggen de lat laag. Slechts 18% van de consumenten verwacht onder de indruk te zijn van de service van een bedrijf, en slechts 10% verwacht een gepersonaliseerde benadering.
  • Geloof niet alles. Maar liefst 42% van de Nederlandse consumenten zegt dat de klantenservice van een merk vaak niet overeenkomt met hun imago.

Consumenten verwachten dat merken hun persoonlijke waarden begrijpen

Nu discussies over sociale rechtvaardigheid en duurzaamheid wereldwijd het nieuws domineren, identificeren mensen zich steeds vaker met merken op basis van zaken die zij belangrijk vinden. Negenenvijftig procent van de consumenten verwacht dat merken rekening houden met hun persoonlijke waarden wanneer ze met hen communiceren en wisselen persoonlijke informatie uit voor een betere klantervaring.
  • De realiteit. 80% van de consumenten wereldwijd wil dat merken eerlijker en transparanter zijn. In Nederland geldt dit voor 69% van de respondenten. Wereldwijd wil twee-derde (67%) meer empathie, wat voor Nederland met 62% ongeveer hetzelfde is.
  • Ruilen voor een betere ervaring. Terwijl 22% van de Nederlandse consumenten geen persoonlijke informatie wil delen om hun interacties met de klantenservice te verbeteren, is de rest wel bereid gegevens te delen in ruil voor een betere ervaring, waaronder contactgegevens (47%), adres (26%), relatiegegevens (23%) en kledingmaat (22%).

Gecompliceerde consumenten vereisen verschillende communicatiemogelijkheden

De houding van consumenten ten opzichte van het contact met bedrijven is ingewikkeld en lijkt soms zelfs paradoxaal. De meeste consumenten worden niet blij van communiceren met geautomatiseerde technologieën. Bedrijven moeten dan ook een scala aan communicatiekanalen aanbieden om tegemoet te komen aan de uiteenlopende en steeds veranderende voorkeuren van consumenten.
  • Consumenten zien het totaalplaatje niet altijd. Terwijl 70% van de Nederlandse consumenten liever met een persoon spreekt dan gebruik te maken van self-service technologieën, bewandelt 29% liever de self-service route dan persoonlijk met een bedrijf te moeten spreken via een ander kanaal.
  • Geen communicatie of juist meer? In Nederland vindt 33% het überhaupt niet leuk om met bedrijven te communiceren, terwijl bijna de helft (44%) juist meer van hen wil horen.
  • De teloorgang van e-mail is zwaar overdreven. E-mail scoorde namelijk het hoogst onder de respondenten op diverse onderwerpen, namelijk: voor het indienen van een klacht (34%), het volgen van een bestelling (41%), het terugbetaald krijgen van geld (29%), het geven van feedback (27%) en productinformatie/support (23%).
Download het rapport met de titel 'Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations'.

Methodologie

Het onderzoeksbureau Opinium heeft in opdracht van Freshworks wereldwijd 11.502 volwassenen van 18 jaar en ouder ondervraagd uit Australië, Brazilië, Frankrijk, Duitsland, India, Nederland, Singapore, Zweden, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. De statistieken zijn verzameld van 1 tot 7 juni 2021.

Hoe vind je dit artikel?


Geef jij de eerste rating?

Content op basis van interesse of taal liever niet meer zien? Ga dan naar settings om eenvoudig je voorkeuren in te stellen.

Marktplaats item

In aanvulling op dit artikel is het onderstaande item tijdelijk op de marktplaats beschikbaar.

Over Freshworks

Freshworks biedt innovatieve customer engagement software voor bedrijven van elke omvang, waardoor het voor teams eenvoudig is om hun klanten voor het leven te werven, te binden en te behouden. Freshworks SaaS-producten bieden een 360-gradenoverzicht van de klant, zijn klaar voor gebruik, eenvoudig in gebruik en bieden een snel rendement op de investering.
Meer over Freshworks

Disclaimer

Dit item is verkregen via óf is gebaseerd op een externe bron en valt daarmee buiten de verantwoordelijkheid van de redactie. Als het item een (gedeeltelijke) vertaling is van het origineel, dan is bij eventuele verschillen in betekenis het originele item leidend.

Nog een artikel lezen?


Vorige artikel
Volgende artikel
20191029200614.jpg
Drive value with data
20191030100036.png
Voor professionals met passie voor digitale revolutie!
20191029224512.jpg
Het no-nonsense internetbureau
20191030101402.jpg
De grootste Nederlandse site over Android
20191030103431.png
Conference by app developers, for app developers!
20200608191257.png
Dé leukste website op het gebied van zorg in Nederland
20200707165104.png
Meer meisjes en vrouwen in bèta, techniek en IT
© 2019-2021, alle rechten voorbehouden.
TechVisor
Het vizier op de tech industrie.