De chatbot anno 2022 is slim en wordt steeds breder ingezet

Fred van Westerop, Country Manager e-bot7 Benelux: “Een slimme chatbot werkt juist samen met de fysieke klantenservice”

| e-bot7 | 5 min | 18 maart 2022 9:43
Exclusief
Copyright: e-bot7
e-bot7, onderdeel van LivePerson, timmert hard aan de weg. De conversatie-AI aanbieder startte in 2021 in Nederland en groeit hard, ook in andere Europese landen zoals België, Frankrijk en de UK. Organisaties zien steeds vaker de toegevoegde waarde van het uitbreiden en professionaliseren van de bestaande klantenservice met een slimme chatbot. TechVisor is in gesprek met Fred van Westerop, Country Manager voor e-bot7 in de Benelux, over waarom chatbots zo belangrijk zijn, het samenspel tussen chatbots en fysieke klantenservice en hij licht een tipje van de sluier op over de ambitieuze strategie van e-bot7.

Hoe zie je het belang van chatbots binnen het domein van Customer Experience?

“Bij e-bot7 zien we dat er een enorme behoefte bestaat aan automatisering. Niet alleen bij bedrijven die zaken efficiënter willen inrichten maar zeker ook bij consumenten die snel, persoonlijk en 24 uur per dag, 7 dagen per week informatie willen. Onderzoek van Everest Group zegt dat 85% van alle online interacties binnen drie tot vijf jaar zijn geautomatiseerd.”

“Automatiseren is overigens niet het doel van e-bot7, wij willen klantvragen en interacties goed kunnen faciliteren. Techniek speelt hier tegenwoordig een hele belangrijke rol in. Voorwaarde is wel dat de klant geholpen wordt. Samenvattend biedt automatisering meerdere voordelen voor Customer Experience: een verhoging van de omzet, een efficiëntere afhandeling van binnenkomende vragen, een hogere klanttevredenheid en daarbij ook een hogere agent-tevredenheid. De klantenservicemedewerkers kunnen zich namelijk met belangrijkere zaken bezig houden.”

Hoe zie je dat samenspel tussen de chatbot en de fysieke klantenservice?

“Wij vinden de samenwerking tussen de chatbot en klantenservicemedewerkers extreem belangrijk. De bot wordt gebruikt om repetitieve handelingen te automatiseren, maar zal de klantenservice nooit helemaal vervangen. Een klant van ons zei: ‘bij 80% van wat ik doe hoef ik mijn hoofd niet te gebruiken’. Dat zegt alles: het is voor de agent niet fijn om werk te doen dat ook makkelijk door een chatbot kan worden uitgevoerd. Dat draagt bij aan verloop in de branche, terwijl klantenservicemedewerkers steeds crucialer worden in een klantrelatie. Wij zeggen dus: gebruik het intellect en de kunde van de mensen, en zorg dat automatisering het proces helpt en efficiënter maakt voor zowel de klant als de agent.”

Waarom wordt het automatiseren van Customer Services in de toekomst belangrijker?

“Iedere klant wil uiteindelijk snelheid, bereikbaarheid en persoonlijke behandeling, op alle kanalen. Alle ervaring die je als klant opdoet, ongeacht de industrie en situatie, draagt bij aan je verwachting van je leverancier. Kortom, klantenservices moeten blijven voldoen aan de steeds veeleisendere klant. Daarbij ontkom je niet aan automatisering.”

Waaraan moet een goede chatbot voldoen?

“Een goede chatbot begrijpt wat de klant wil en lost problemen op. Dat kan zijn door een antwoord te geven, naar de juiste agent door te sturen of een bepaald proces te begeleiden. De consument moet erop kunnen vertrouwen dat een chatbot de juiste antwoorden geeft. Daar zijn we in het verleden teveel in teleurgesteld. Verder moet het een tool zijn die, door AI, zelf slimmer wordt en eenvoudig door bedrijven verder kan worden ontwikkeld en aangepast.”

Hoe onderscheidt de chatbot van e-bot7 zich van chatbots van andere leveranciers?

“e-bot7 levert een hele goede combinatie van mens en machine. Daarom hebben we het ook over Conversatie-AI. Onze slimme chatbot leert van alle interacties en is sterk in het matchen van vraag en intentie met een antwoord. We leveren niet het zoveelste nieuwe platform dat alle omnichannel coördineert, we zijn juist een slimme ‘spin in het web’ die combinaties maakt met bestaande systemen. We halen dus extra waarde uit eerder gedane investeringen.”

“Verder zijn we erg trots op het feit dat we een ‘no-code platform’ benadering hebben wat het erg eenvoudig en gebruiksvriendelijk maakt. Bovendien is onze multilangual benadering onderscheidend: onze chatbot kan content en chats vertalen. Zo maken we het voor de klant zo eenvoudig mogelijk om te converseren, maar bieden we bedrijven ook een oplossing om klanten internationaal te kunnen bedienen.”

Als je toch één verbetering zou mogen doorvoeren in de chatbot van e-bot7, welke zou dat dan zijn?

“Bij e-bot7 zijn we tegenwoordig steeds meer bezig met het slim gebruiken van bestaande content. Content voor klantenservices wordt nu op zo veel plaatsen bijgehouden, dit is lastig en inefficiënt. e-bot7 kan nu websites of documenten scrapen om er content uit te halen. Dat is enorm handig, en betekent dat de ketting van informatie veel overzichtelijker wordt. Dit is voor ons ook nieuw, en iets dat wij de afgelopen periode nog misten.”

Welke (technologische) ontwikkelingen verwacht je in de toekomst van chatbots?

“We zien dat slimme chatbots steeds breder worden ingezet. Niet meer alleen bij customer service maar ook in commerce. Onze chatbots begeleiden tegenwoordig prospects en klanten in het commerciële proces en maken een aankoop gemakkelijk. Dit alles volledig onafhankelijk van het kanaal dat de klant wil gebruiken. We zien het echt als eenvoud en kracht in intelligentie.”

Hoe gaat e-bot7 om met ethische uitdagingen binnen de toegepaste AI-algoritmen in de chatbot van e-bot7?

“e-bot7 zorgt ervoor dat onze chatbot de juiste antwoorden geeft. Onze algoritmes zijn getraind met enorm veel data. Dit doen we al jaren en daarmee zijn onze matchingscores top of the bill. Ook zal AI automatisch suggesties doen voor nieuwe content en antwoorden op basis van echte interacties. We hebben hierbij altijd nog een verificatie beschikbaar. Dat is voor zowel kwaliteit als voor eventuele spelfouten en tone-of-voice. Automatische conversaties moeten tenslotte een goede afspiegeling zijn van de cultuur en stijl van het bedrijf. We leveren dus een tweede laag van review, zonder de kracht van de AI tekort te doen. Zo haalt onze hybride combinatie van mens-en-machine het beste uit beide werelden.”

“Ook is ons doel het makkelijker maken van het werk van klantenservicemedewerkers, door middel van onze AI oplossing. De fysieke klantenservice en chatbot vullen elkaar juist heel mooi aan. De chatbot kan alle relatief simpele vragen beantwoorden, zodat de medewerker tijd heeft voor de meer complexe vragen. Dit zorgt voor een hogere medewerkerstevredenheid en minder verloop onder klantenservicepersoneel. Onze hybride combinatie mens-en-machine is dus ook op dit gebied een win-win voor zowel klant, medewerker en organisatie.”

Kun je tenslotte nog een tipje van de sluier oplichten over de strategie van e-bot7?

“We benaderen de markt sterk en gecombineerd, samen met ons moederbedrijf LivePerson. We plannen een enorme groei binnen belangrijke markten. We waren al sterk in Europa, groeien hier nog verder. We hebben 25 jaar geleden als concern de chat uitgevonden en zullen onze leiderschapspositie behouden en verder uitbouwen.”
Auteur: Fred van Westerop, Country Manager Benelux & Nordics bij e-bot7

Alle artikelen

Auteur: Niels Buijtendijk, CEO bij TechVisor

Alle artikelen

Hoe vind je dit artikel?


Geef jij de eerste rating?

Content op basis van interesse of taal liever niet meer zien? Ga dan naar settings om eenvoudig je voorkeuren in te stellen.

Deel dit item
Over e-bot7
Met het meertalige NLP-algoritme, de AI-hybride oplossing en de lage implementatie-inspanning is e-bot7, onderdeel van LivePerson, een van de meest innovatieve AI-providers ter wereld. De oplossing van het bedrijf automatiseert klantenservicevragen en -processen, analyseert inkomende berichten en ondersteunt klantenservicemedewerkers met voorgestelde antwoorden. Dit vermindert de gemiddelde verwerkingstijd drastisch.
Meer over e-bot7
20191029200614.jpg
Drive value with data
20191030101402.jpg
De grootste Nederlandse site over Android
20191030100036.png
Voor professionals met passie voor digitale revolutie!
20200707165104.png
Meer meisjes en vrouwen in bèta, techniek en IT
20191030103431.png
Conference by app developers, for app developers!
20200608191257.png
Dé leukste website op het gebied van zorg in Nederland
© 2019-2022, alle rechten voorbehouden.
TechVisor
Het vizier op de tech industrie.