ThePhoneLab: Van B2C naar B2B en terug

Organisch verder groeien in zowel de consumentenmarkt als de zakelijke markt

| ThePhoneLab | 5 min | 31 maart 2022 13:02
Gewaardeerd
Afbeelding: Boris Blijham, CEO van ThePhoneLab | Copyright: ThePhoneLab
In de afgelopen jaren is het gelukt om met ThePhoneLab een serieuze speler te worden op het gebied van reparaties van mobiele devices zoals smartphones, tablets en laptops. Met acht winkels in Nederland zijn we marktleider in de consumentenmarkt geworden. Dat is iets waar we best trots op zijn. Dit jaar willen we graag organisch verder groeien in zowel de consumentenmarkt als de zakelijke markt.

Na de opening van onze nieuwe winkel in Den Haag hebben we veel nagedacht over de verdere uitrol van ons concept, waarbij we vooral keken naar het openen van nieuwe winkels. Toch hebben wij ervoor gekozen ons in 2022 te richten op een verbreding van onze dienstverlening met een nieuwe zakelijke propositie. Om tot ons ultieme doel te komen, nummer één in Europa op ons vakgebied, is het belangrijk dat wij ons huidige concept zo schaalbaar mogelijk maken. Dit bereiken we door onze bestaande winkels te optimaliseren en winstgevender te maken. En dat geeft ons de mogelijkheid om vanaf 2023 sneller en meer nieuwe winkels uit te kunnen rollen dan dat wij dat in de afgelopen jaren hebben gedaan.

Momenteel staan we aan de vooravond van onze verdere groeifase. Hierbij is het belangrijk dat we eerst onze huidige organisatie verder optimaliseren en verbeteren. Om daarna een groeiversnelling te realiseren. Ik benadruk dat het hier gaat om een gezamenlijke prestatie van iedereen die binnen onze organisatie werkt. We hadden een ambitie enkel gericht op de consumentenmarkt, maar we hebben onze doelstellingen kortgeleden (aan elkaar) aangepast. Niet omdat het niet goed ging, maar omdat het op een andere manier nog beter kan.

Behoefte aan andere competenties

Bij de groei van een organisatie als die van ons gaat behoefte ontstaan aan ander soort competenties bij medewerkers. Een lokale bakker op de hoek run je nou eenmaal anders dan een landelijke keten zoals bijvoorbeeld Bakker Bart. Dit vraagt om een andere strategie en andere kwaliteiten.

Sinds kort hebben wij een partner aangetrokken met een financiële achtergrond. Daarnaast hebben wij de hulp ingeroepen van een retail expert.

Het lag voor de hand om weer winkels te openen. Maar door een strategie traject dat wij samen in oktober 2021 gestart zijn, werd al snel duidelijk dat er meer voor de hand liggende keuzes waren voor onze organisatie.

Veranderende markt

Vanuit alle data die wij hebben, kunnen we goed zien wat onze piek- en daluren zijn in iedere winkel. Daarnaast weten wij ook dat we voor 95% de consumentenmarkt en voor 5% de zakelijke markt bedienen. Wij hebben altijd een focus gehad op B2C, en voor B2B hadden we geen duidelijke strategie. We merkten dat we het goed deden in het B2B segment qua diensten en klanttevredenheid, maar dat had verder weinig gevolgen voor de focus op deze doelgroep.

De zakelijke markt is de afgelopen twee jaar enorm veranderd. Veel medewerkers zijn meer vanuit huis of hybride gaan werken. Hiermee veranderde ook de behoefte van de bedrijven. Door het thuiswerken werden meer mobiele telefoons vanuit de werkgever gefaciliteerd. Dus waar in het verleden vooral de buitendienst en het management een smartphone van de zaak hadden, wordt dit nu ook gefaciliteerd voor medewerkers van andere afdelingen.

Smartphone en smartphone service als secundaire arbeidsvoorwaarde

Ondanks een economisch bijzondere tijd staat het vacatureaanbod momenteel ‘onder water’. Er zijn meer vacatures dan dat er aanbod is. Hoe zorg je er dan als werkgever voor dat je wel de juiste mensen aantrekt? Tegenwoordig verleiden bedrijven potentiële medewerkers met goede secundaire arbeidsvoorwaarden om ze aan te trekken. Dat doen wij ook bij ThePhoneLab. Zo kunnen al onze reparatie specialisten gebruik maken van bedrijfsfitness, worden ze persoonlijk gecoacht en bieden wij opleidingen aan via onze Academy. Voorheen boden wij dit alleen bij nieuwe specialisten, maar sinds kort maken ook onze ervaren specialisten gebruik van onze Academy om zo op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en ontwikkelingen. In het komende jaar zullen er meer initiatieven volgen die bijdragen aan de medewerkerstevredenheid en het functieprofiel binnen ThePhoneLab.

Wat wij doen op het gebied van employability bij ThePhoneLab zie je ook terug bij andere bedrijven. Het speelt een belangrijke rol bij het aantrekken en behouden van werknemers. Een mobiel apparaat en de servicing van deze devices is ook een onderdeel van het aantrekkelijk maken en houden van je organisatie.

Pieken en dalen

Per jaar worden wereldwijd 1,39 miljard smartphones verkocht. Gemiddeld worden deze twee tot drie jaar gebruikt en dan komt er weer een nieuwe. Dit is niet iets dat moet, maar wat we onszelf, met dank aan de providers, aangeleerd hebben. Terwijl een beetje smartphone 7 tot 10 jaar meekan!

Even terug naar onze piek- en daluren. Het bleek dus dat er enorme pieken en dalen waren in het aanbod van reparaties vanuit consumenten. Ook viel het ons op dat de zakelijke markt met name gebruik maakte van de daluren, en dat wij het werk voor bedrijven eenvoudiger konden spreiden over de dag.

Jeffrey, onze nieuwe CFO en partner binnen ThePhoneLab, heeft gekeken naar alle draaiknoppen die we hebben. En dat bedoel ik in de zin van bijvoorbeeld omzet, brutomarge en personeelskosten. Zo kwam er overcapaciteit naar voren. Nu kun je ervoor kiezen om je medewerkers minder uren te laten werken en zo overcapaciteit terug te dringen. Maar we keken liever naar hoe we deze uren rendabeler konden krijgen. Anders gooi je potentiële omzetgroei weg en bestaat het risico dat goed personeel wegloopt. Als werkgever bieden wij door het aanboren van het B2B-kanaal ruimte voor personeel om zich te blijven ontwikkelen.

Verschil tussen B2B en B2C

De B2B doelgroep heeft andere wensen dan onze particulieren klanten (B2C). Voor beide segmenten vinden wij de Customer Journey hierbij enorm belangrijk. Elk contactmoment dat de klant met ons heeft moet perfect zijn.

Deze klantreis is van A tot Z uitgewerkt met verschillende persona’s. Zo willen wij de verwachtingen die onze klanten hebben overtreffen. Door een bijzondere verpakking, door de snelheid van repareren en door unieke dienstverlening. En ons personeel groeit hierin mee. Door ook te specialiseren in B2B krijgen onze medewerkers te maken met een totaal ander type klant met een ander wensenpakket.

Om grotere organisaties aan ons te binden hebben we een oud-medewerker van T-Mobile aangetrokken die de zakelijke markt goed kent. Op die manier halen we knowhow binnen, en verspreiden we die kennis binnen onze organisatie. Met het doel de Customer Journey voor B2B ook soepel te laten verlopen. En of het nu een zakelijke of particuliere relatie betreft, de ervaring moet uniform zijn en onmiskenbaar de normen en waarden van onze organisatie uitstralen.

Over een jaar weten we of onze B2B-missie is geslaagd. En over een paar jaar weten jullie of wij de nummer één mobile repair store in Europa zijn!
Auteur: Boris Blijham, CEO bij ThePhoneLab

Alle artikelen

Hoe vind je dit artikel?


Waardering: Uitstekend (6 ratings).

Content op basis van interesse of taal liever niet meer zien? Ga dan naar settings om eenvoudig je voorkeuren in te stellen.

Deel dit item
Over ThePhoneLab
Bij ThePhoneLab weten wij alles over smartphones en tablets: van hardware tot software en van reparatie tot protectie en preventie. Wij zijn dol op techniek en werken enorm graag met onze handen. Voor onze specialisten is het een feest om continu getraind te worden op de nieuwste technieken en alles te leren over de nieuwste toestellen. Bij ons kunnen mensen terecht voor alle problemen met hun device. We gaan geen enkel probleem uit de weg en beginnen even fluitend aan een schermreparatie als aan een complexe moederbord reparatie. Mochten wij het probleem echt niet kunnen verhelpen, dan kunnen wij altijd een vervangend toestel aanbieden. Wij denken in oplossingen, zodat klanten altijd en overal (online) bereikbaar zijn. Om problemen in de toekomst te voorkomen bieden wij de nodige protectie aan. Zo kan men bij ThePhoneLab altijd terecht voor een gratis APK voor mobiel.

Bij ThePhoneLab staan deskundigheid, snelheid en servicegerichtheid centraal. Klanten kunnen zeven dagen per week, zonder afspraak, terecht bij een van onze vestigingen. Daarbij ontvangen ze altijd 6 maanden garantie op het vervangen onderdeel en indien de reparatie niet slaagt, hoeft men niet te betalen. Ook na een originele reparatie bij ThePhoneLab, behouden klanten de fabrieksgarantie op hun telefoon. 

Het draait echter niet alleen om reparaties: er is een ruim assortiment aan refurbished devices en verschillende accessoires en het is mogelijk om een smartphone verzekering afsluiten.
Meer over ThePhoneLab
Disclaimer
Deze content is verkregen via óf is gebaseerd op een externe bron en valt daarmee buiten de verantwoordelijkheid van de redactie. Als de content een (gedeeltelijke) vertaling is van het origineel, dan is bij eventuele verschillen in betekenis de originele content leidend.
20200707165104.png
Meer meisjes en vrouwen in bèta, techniek en IT
20200608191257.png
Dé leukste website op het gebied van zorg in Nederland
20191030100036.png
Voor professionals met passie voor digitale revolutie!
20191030101402.jpg
De grootste Nederlandse site over Android
20191029200614.jpg
Drive value with data
20191030103431.png
Conference by app developers, for app developers!
© 2019-2022, alle rechten voorbehouden.
TechVisor
Het vizier op de tech industrie.